FAQ KERALONG

 

Commander sur keralong.com

  • Création d’un compte


Comment puis-je commander sur le eshop ?

Vous avez trouvé un produit qui vous intéresse et vous souhaitez le commander ?

En cliquant sur "Ajouter au panier", vous ajoutez l’article que vous désirez commander à votre panier. Dans le panier vous pouvez visualiser l’intégralité des produits que vous souhaitez commander.

Lorsque vous êtes prêts à finaliser votre commande, il y a 5 étapes avant que celle-ci soit complète.  

Etape 1 -> Ouvrir un compte
Vous n'êtes pas (encore) client ? Nous vous invitons à ouvrir un compte. Avoir un compte sur le site keralong.com vous offre des avantages intéressant tels que la possibilité de suivre le statut de votre commande, l'historique et un accès direct à nos services.

Etape 2 -> Livraison
Vous pouvez maintenant choisir l'adresse à laquelle vous souhaitez être livré. Cette adresse peut être différente de votre adresse de facturation.

Etape 3 -> Adresse de facturation
Merci d'entrer votre adresse de facturation avec soin.

Etape 4 -> Mode de paiement
Vous pouvez choisir votre mode de paiement. Seul les paiements pas carte bancaire ou Paypal sont acceptés. Aucun paiement par chèque n’est autorisé.

Etape 5 -> Récapitulatif
Un récapitulatif de votre commande s'affiche contenant les informations suivantes :

Produit(s)
Mode de livraison
Adresse de facturation
Adresse de livraison
Mode de paiement

 

Vous avez encore une dernière possibilité de faire des changements à cette étape.

En acceptant nos Conditions Générale de Vente en cliquant sur finaliser la commande, la commande se termine.

 

Confirmation de commande
Après avoir finalisé votre commande dans notre boutique, vous serez redirigé vers le site de la BNP où vous effectuerez votre paiement. Vous recevrez alors un email contenant votre confirmation de commande. Cet email est envoyé à l'adresse email saisie dans votre compte et contient tous les détails de votre commande. De plus, cet email est une validation et une conclusion de votre achat. Vous avez la possibilité d'échanger votre produit dans un délai de 14 jours après la livraison de votre produit. Pour déclencher la procédure de rétractation, vous devez nous contacter à l’adresse suivante : contact@keralong.com

Quels sont les moyens de paiement acceptés sur keralong.com ?

Vous pouvez régler de plusieurs manières :

  • Paypal
  • Carte bancaire

 

Nous acceptons les cartes bancaires suivantes :

  • Visa et visa electron
  • MasterCard

 

Si vous choisissez de payer par carte bancaire, vous pouvez saisir vos informations en toute sécurité. En partenariat avec l’organisme émetteur de votre carte, nous prenons soin du traitement de votre paiement.

 

Vérification Visa et MasterCard SecureCode

Pour finaliser votre paiement, il peut vous être demandé d’activer 3-D Secure si ce n’est pas déjà fait. 3-D Secure ajoute un niveau de sécurité supplémentaire à votre paiement. Au moment du paiement, vous êtes redirigés vers le site de la banque émettrice de votre carte pour autoriser la transaction. Vous utilisez alors le mode d’authentification choisi par vous (ou votre banque) pour vérifier que vous êtes bien le titulaire de la carte.

 

Paypal est un porte-monnaie électronique qui vous permettent de sauvegarder vos informations bancaires de manière sûres. Vous n’aurez donc plus à saisir vos informations sur les boutiques proposant ces modes de paiement. Si vous choisissez l’un de ces modes de paiement, vous serez redirigé vers leur site pour vous identifier et finaliser votre paiement.

 

Pour plus d’information sur ces modes de paiement, nous vous invitons à vous rendre directement sur le site de Paypal.

 

Comment contacter notre service client ?

Si vous ne trouvez pas la réponse à votre question sur notre site, nous vous invitons à nous envoyer un email en utilisant le bouton « Envoyez un email » sur la gauche. Nous faisons tout notre possible pour répondre à votre email sous 24h (weekends et jours fériés exclus).

Vous pouvez aussi joindre nos agents du service client par téléphone au 0164436666, du lundi au vendredi de 9h à 17h.

 

  • Sécurité et confidentialité

 

Est-il sûr de commander en ligne ?

Nous utilisons la technologie standard dans ce secteur Secure Sockets Layer (SSL) pour le cryptage des informations potentiellement sensibles tels que vos noms, adresse et autres informations sensibles telles que vos informations de carte bancaire. Les informations transmises entre votre ordinateur et notre site ne peuvent pas être lu au cas où elles seraient interceptées.

Cette technologie inclut les fonctionnalités suivantes :

 

  • Authentification - Cela vous assure que votre navigateur envoie vos données au serveur informatique correct et que ce serveur est sécurisé.
  • Cryptage - Cela code vos données afin qu'elles ne puissent être lu par quiconque d'autre que le serveur sécurisé.
  • Intégrité des données - Cela vérifie les données transférées pour s'assurer qu'elles n'ont pas été modifiées.

 

Dans le cas d'utilisation non-autorisée de votre carte, vous devez signaler cet incident immédiatement à l'organisme émetteur de votre carte de crédit afin de bénéficier de la protection de sécurité.

 

Utilisez-vous des cookies sur votre site ?

Les cookies contiennent des informations qui sont transférés sur le disque dur de votre ordinateur.

Ils permettent à notre serveur de vous reconnaître en tant que visiteur s'étant déjà rendu sur notre site et nous aide à améliorer notre site et à vous offrir un service de meilleur qualité et plus personnalisé.


Vous pouvez refuser d'accepter les cookies en activant ce paramètre dans votre navigateur internet. En utilisant ce paramètre il est toutefois possible que vous ne puissiez accéder à certaines parties de notre site. A moins que vous n'ayez ajuster les paramètres de votre navigateur afin qu'il refuse les cookies, notre système émettra des cookies dès que vous vous connecterez à notre site.

 

 

Ma commande

  • Statut de la commande

 

J’ai reçu le message de confirmation, quel est le statut actuel de ma commande Keralong ?

Votre commande sera expédiée sous 2 jours ouvrés suite à la réception de votre paiement. Si vous commandez plusieurs articles dans une commande, il est possible qu'ils ne soient pas tous livrés à la même date.

 

Vous recevrez un message automatique contenant votre (vos) numéro(s) de suivi et toutes les informations relatives au transporteur dès l'expédition de votre commande.

 

Je n’ai pas reçu de message de confirmation, quel est le statut actuel de ma commande ?

Avant de contacter l'équipe de notre service client, assurez-vous que ce message ne se trouve pas dans votre boîte des courriers indésirables. Il arrive parfois que certains filtres trient nos emails vers cette boîte.

 

Si vous êtes sûr de ne pas avoir reçu de message de notre part, n'hésitez pas à contacter l'équipe de notre service client pour plus d'information sur votre commande.

Nous vérifierons aussi l'adresse email utilisée pour nous assurer que vous receviez les emails de confirmation.

 

Quel est le délai pour que je reçoive ma commande ?

La livraison prend généralement 3 jours ouvrés après l'expédition.

Vous recevrez un message automatique contenant votre numéro de suivi ainsi que les informations sur le transporteur dès que votre commande sera expédiée.

Si votre commande se compose de plusieurs articles, il se peut qu'ils ne soient pas tous livrés au même moment.

 

  • Statut du paiement

 

Pourquoi mon paiement a-t-il était refusé ?

Le refus du paiement peut être cause par une des raisons suivantes :

 

Carte bancaire :

  • Le nom et l’adresse du titulaire de la carte sont différents des informations de facturation saisies.
  • Votre carte a atteint le plafond autorisé pour les paiements sur internet.
  • La page de transaction a expiré.
  • Vous avez quitté la page avant que la procédure de finalisation de commande soit terminée

 

PayPal :

  • La page de transaction a expiré.
  • Vous avez quitté la page avant que la procédure de finalisation de commande soit terminée
  • Les fonds sont insuffisants sur votre compte PayPal ou vous n’avez pas d’option de paiement secondaire lié à votre compte tel qu’un compte bancaire ou une carte de crédit.
  • Nous vous invitons à contacter PayPal pour toute question concernant votre compte PayPal.

 

Avez-vous reçu mon paiement ?

Vous recevrez un message automatique une fois que nous aurons reçu et enregistré votre paiement.

Si vous n'avez pas reçu ce message sous 24h après le paiement, nous vous invitons à vérifier votre boîte des courriers indésirables.

Si ce message ne s'y trouve pas, nous vous invitons à prendre contact avec notre service client pour que nous puissions vérifier le statut de votre paiement.  

 

  • Statut d’expédition

 

Ma commande a-t-elle été expédiée ?

Votre commande sera expédiée sous 2 jours ouvrés suite à la réception de votre paiement. Elle devrait ensuite vous être livrée sous 2 à 3 jours ouvrés après l'expédition.

Vous recevrez un message automatique contenant le numéro de suivi dès votre article expédié. Si vous n'avez pas reçu ce message sous 48h après la finalisation de votre commande et la réception de l'email vous confirmant la réception du paiement, nous vous invitons à contacter l'équipe de notre service client pour plus d'information sur cette expédition.

Avant de contacter l'équipe de notre service client, assurez-vous de vérifier que se message ne se trouve pas dans votre boîte des courriers indésirables. Il arrive parfois que certains filtres trient nos emails vers cette boîte.

Est-ce que je peux consulter le statut de ma commande sur keralong.com ?

Vous pouvez voir votre commande si vous vous êtes enregistrés avant de passer commande. Vous pouvez trouver le statut de votre commande dans votre compte après vous être identifier en cliquant sur "M'identifier" en haut à droite dans notre boutique.

Puis-je annuler ma commande ?

L'annulation d'une commande peut uniquement s’effectuer durant le processus de finalisation de la commande, avant d'effectuer le paiement ou de compléter la commande. Une fois le paiement effectué nous ne seront plus en mesure d'annuler votre commande car le processus d'expédition sera déjà enclenché afin de vous garantir une livraison rapide.

 

Pour plus d'information sur les annulations de commande, nous vous invitons à contacter l'équipe de notre service client.

Est-ce que je peux changer l’adresse de livraison ?

Le changement de l’adresse de livraison peut uniquement s’effectuer durant le processus de finalisation de la commande, avant d'effectuer le paiement ou de compléter la commande. Une fois le paiement effectué nous ne seront plus en mesure de changer votre commande car le processus d'expédition sera déjà enclenché afin de vous garantir une livraison rapide.

J’ai reçu une confirmation d’expédition, quel est le statut de ma commande ?

Le(s) numéro(s) de suivi que vous avez reçu(s) par email seront activés et mis à jour par le transporteur sous 72h.

Si vous ne voyez pas de mise à jour après 72h, nous vous invitons à contacter notre service client.

Je n’ai pas reçu de confirmation d’expédition, quel est le statut de ma commande ?

Avant de contacter l'équipe de notre service client, assurez-vous que ce message ne se trouve pas dans votre boîte des courriers indésirables. Il arrive parfois que certains filtres trient nos emails vers cette boîte.

Si vous êtes certain de ne pas avoir reçu de message de notre part, n'hésitez pas à contacter l'équipe de notre service client pour plus d'information sur votre commande.

Nous vérifierons aussi l'adresse email utilisée pour nous assurer que vous receviez les emails de confirmation.

Comment faire le suivi de ma commande ?

Vous recevrez un message automatique contenant votre numéro de suivi dès l'expédition de votre commande. Vous pourrez utiliser ce numéro de suivi pour suivre l'acheminement de votre commande sur le site du transporteur. Un lien vers leur site est inclus dans l'email de confirmation que nous vous enverrons.

Si vous n'avez pas reçu ce message sous 48h après la finalisation de votre commande et la réception de l'email vous confirmant la réception du paiement, nous vous invitons à contacter l'équipe de notre service client pour plus d'information sur cette expédition.

Avant de contacter l'équipe de notre service client, assurez-vous que ce message ne se trouve pas dans votre boîte des courriers indésirables. Il arrive parfois que certains filtres trient nos emails vers cette boîte.

Pourquoi mon numéro de suivi ne fonctionne pas ?

Votre numéro de suivi devrait être activé et mis à jour par le transporteur sous 48h après l'expédition.

Si vous ne voyez pas de mise à jour après 48h, nous vous invitons à contacter notre service client.

 

Expédition et livraison

  • Modalités d’expédition


Quels transporteurs utilisez-vous ?

Nos colis sont uniquement envoyés par le biais des services de La Poste par Colissimo.

Quel type de service de livraison proposez-vous ?

Nos colis sont expédiés par colissimo suivi avec remise contre signature.

Pour le moment, nous n’offrons pas de livraison en 24h ou express.

Quel est le délai pour que je reçoive ma commande ?

Après expédition de la commande, la livraison du colis prend généralement 3 jours ouvrés pour la France Métropolitaine et entre 5 - 7 jours ouvrables pour une livraison dans les Dom-Tom.

 

Vous recevrez un message automatique contenant votre numéro de suivi ainsi que les informations sur le transporteur dès que votre commande est expédiée.

Vous recevrez un message automatique contenant votre numéro de suivi ainsi que les informations sur le transporteur dès que votre commande est expédiée.

Si votre commande se compose de plusieurs articles, il est possible qu'ils ne soient pas livrés au même moment.

 

Service et support

  • Contacter Keralong


Je n’arrive pas à passer commande sur votre site.

Nous vous conseillons d’utiliser l’un de ces navigateurs pour accéder à notre site:

  • Firefox
  • Google Chrome
  • Safari

 

Si vous rencontrez toujours des problèmes, nous vous invitons à contacter via l’adresse email suivante : webmaster@keralong.com afin de nous communiquer les informations suivantes.

  • Le plus de détails possibles sur le problème rencontré
  • Des copies d’écran des messages d’erreur que vous avez
  • Quel navigateur vous utilisez (Internet Explorer, Firefox, Chrome, Safari etc.)
  • Ce que vous avez fait pour tenter de résoudre le problème.


Je n’arrive pas à accéder à mon compte

Assurez-vous que vous utiliser la même adresse email et le même mot de passe que ceux utilisés lors de votre inscription.

Si vous avez oublié votre mot de passe, cliquez sur "Mot de passe oublié" sur la page d'identification.

Si vous n'arrivez toujours pas à vous identifier après cette opération, merci de contacter l'équipe de notre service client en leur donnant le plus de détails possible sur le problème rencontré en incluant si possible des copies d'écran de tout message d'erreur rencontré et en spécifiant les actions que vous avez prises pour résoudre le problème jusqu'à présent.

Je vous ai envoyé un email mais je n’ai pas encore eu de réponse.

Ceci peut être dû à plusieurs raisons.

Votre système de messagerie a peut-être marqué notre message comme courrier indésirable. Nous vous invitons donc à vérifier votre boîte des courriers indésirables. Pour éviter que cela se reproduise, ajoutez contact@keralong.com à votre carnet d'adresse.

Nous faisons tout notre possible pour vous répondre sous 24h. Ce délai peut toutefois être rallongé en raison des jours fériés et des weekends.


Pourquoi mon code de réduction ne fonctionne pas.

Certains codes de réduction peuvent requérir un minimum d'achat ou n'être valable que pour une période donnée. Nous vous invitons à vérifier les conditions d'utilisation de votre code de réduction (vérifier l'email contenant la promotion, le site web ou l'émetteur du code) et que les articles dans votre panier sont éligibles pour l'utilisation de votre code. Si vous rencontrez toujours des problèmes, nous vous invitons à contacter l'équipe de notre service client.


Où puis-je obtenir un code de réduction ?

Si vous vous inscrivez pour recevoir des offres par email de notre part, vous serez le premier informé de nos soldes, promotions et nouveautés.

Vous pouvez vous inscrire depuis votre compte sur notre site et si vous n'avez pas de compte, il vous suffit de rentrer votre adresse email sur la page de notre newsletter.


Je n’ai pas reçu ma commande en totalité.

Si vous commandez plusieurs articles dans une commande, il est possible qu'ils ne soient pas tous livrés à la même date.

Les numéros de suivi que vous avez reçu par email devrait être activés et mis à jour par le transporteur sous 48h.

Si vous ne voyez pas de mise à jour passé ce délai, nous vous invitons à contacter notre service client.


L’article que j’ai reçu n’est pas celui que j’ai commandé

Si vous n’avez pas reçu le bon produit, vous pouvez nous transmettre des photos par e-mail à l’adresse suivante : contact@keralong.com

Sur les photographies nous devons voir les étiquettes d’expédition apposées sur le colis ainsi que les références des articles reçus.

 

Notre équipe est à votre disposition pour vous aider à résoudre le problème rencontré et nous faisons notre possible pour vous répondre sous 24h (hors weekend et jours fériés).


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